3. Müşteri davranışlarını anlama

Müşteriler başarının anahtarıdır. Bu nedenle onları anlamak ve desteklemek çok önemlidir. Bu derste müşteriyle temas noktalarının önemine, müşterilerin internet yolculuklarının haritasını çıkarmak için bunları nasıl kullanabileceğinize ve müşteri deneyimini iyileştirmenin hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğine değineceğiz.

Peki bir müşterinin deneyimini nasıl daha iyi hale getirebilirsiniz? Müşteri temas noktalarını ve neden önemli olduklarını açıklayarak başlayalım. Temas noktası, bir müşterinin veya potansiyel müşterinin bir işletmeyle temasa geçtiği herhangi bir aşamadır. Temas noktaları çevrimdışı işlerde, özellikle perakende alanında çokça kullanılır. Bunlar makbuzlar, çantalar, tabelalar, müşteri hizmetleri bankoları ve süreçteki başka pek çok nokta olabilir. İnternet ise işletmelerin marka sadakati ve güveni oluşturmaları için çok değerli bir yol olabilir. Bir müşterinin çevrimiçi reklamlar gibi bir temas noktasıyla birkaç kez karşılaşması, devamlı değer sağlar ve markayla sürekli olumlu ilişkilendirmeler oluşturur. Tüm insanlar aynı şekilde bakıp aynı düşünmese de ürün satın alma biçimleri ve etkileşim kurdukları temas noktaları pek çok benzerliğe sahiptir. Kullanıcıların internetteki davranışlarını anlamak için bu temas noktalarının ne olduğunu ve nerede gerçekleştiğini belirlemeniz gerekir. Bunları tespit etmek için müşterinin yolculuğunun haritasını çıkarmaya çalışın. Size ulaşmak için attıkları adımları bilirseniz onları her aşamada nasıl etkileyeceğinizi planlayabilirsiniz. Bir maratonu düşünün. Rotayı bilirseniz dinlenecek, su içecek veya enerjinizi toplayacak stratejik noktaları planlayabilirsiniz. Satın alma yolculuğu da aynıdır. Rotayı bilmek, internet yaklaşımı stratejinizi nasıl oluşturmanız gerektiğine ilişkin anlayış kazandırır. Çok fazla potansiyel etkileşim noktası olduğu için bu yolculuğu öğrenmek başta zor görünebilir. Bunu kolaylaştırmak için kendinizi müşterinin yerine koymayı deneyin. Kendinize şunları sorun: “Yanıta ihtiyaç duyduğumda nereye gidebilirim?”, “Normalde yeni markaları veya işletmeleri nerede buluyorum?” “Bir satın alma kararını vermeme ne yardımcı olur?” ve “Ürün satın aldıktan sonra bir markayı tekrar görüyor muyum?” Başka bir seçenek de sizi bulmak için izledikleri rotayı doğrudan müşterilere sormaktır. Basit bir yüz yüze veya çevrimiçi anket, bu yolculuğu adım adım listeleyerek görselleştirmeyi daha net ve kolay hale getirir. Bir müşterinin izlediği rotayı anladıktan sonra geriye, seçilen ilgili temas noktalarının insanların ilgisini çekmede etkili olduğundan emin olmak kalır. Bir web siteniz varsa bu site potansiyel bir müşteriye istediği bilgileri verirken mevcut müşterilerin ilgisini sürdürüyor mu? Bir site kullanıcı için ne kadar değerliyse kullanıcının siteye dönmek isteme olasılığı da o kadar fazladır. Sosyal medya da temas noktaları oluşturmak için harika bir araçtır ve işletmeye bir karakter ve kişisel bir his katmaya yardımcı olabilir. Müşterilerinizin gerçek insanlar olduğunu unutmayın. Bu nedenle, onlarla alakalı ve ilgi çekici bir şekilde bağlantı kurun. Temas noktalarınızı oluşturduktan sonra performanslarını düzenli olarak incelemeyi unutmayın. Örneğin; ürün veya hizmetiniz bir anda gençler gibi yeni bir kitlede popüler hale geldiyse bu yaş grubuna doğrudan hitap etmesi için temas noktalarınızda düzenlemeler yapmanız gerekebilir.

Özetleyecek olursak, kendi temas noktalarınız üzerinde çalışmanıza yardımcı olacak bazı kısa hatırlatmalarımız var: Bir şey satın alırken müşteri olarak izlediğiniz yolu düşünün ve bu bilgileri işletmenizin senaryosuna uygulayın. Yapabiliyorsanız karşılaştıkları temas noktalarıyla ilgili gerçek dünyadan bilgiler almak için müşterilerle konuşun. Gerekirse müşterinin ihtiyaçlarının her zaman önde gelmesi için temas noktası performansını analiz edip mesajınızı optimize edin.

 

Anahtar eğitimler

Müşterilerin markayla etkileşime girdiği anları değerlendirerek mümkün olan en iyi çevrimiçi deneyimi oluşturun. Bu derste aşağıdakileri öğreneceğiz:

• Müşteri temas noktaları
• Sık rastlanan müşteri yolculuklarının haritası nasıl çıkarılır?
• İşletme hedeflerine ulaştıran müşteri temas noktaları nasıl saptanır?