2. Bir işletmeyi çevrimiçi dünyaya taşıma

Bu derste, çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri davranışları arasındaki farkları ele alacağız. Ayrıca, çevrimiçi ortama geçiş yaparken kitle segmentasyonunun dijital çabalarınızın odak noktasını seçmekte size nasıl yardımcı olabileceğini işleyeceğiz.

Peki fiziksel bir mağazadaki bir müşteri ile çevrimiçi ortamdaki müşteri arasındaki ana farklar nelerdir? Zindeliğinizi artırmak için kişisel bir hedef belirlediğinizi ve artık yeni koşu ayakkabılarına ihtiyacınız olduğunu varsayalım. Çevrimdışı dünyada yolculuğunuz şuna benzer şekilde ilerleyebilir: Yerel alışveriş merkezini ziyaret ederek mağaza mağaza gezersiniz. Sonuç olarak fiyat, kalite, iade politikası, personelin tavırları ve ürün stokuna dayanan bir karar verirsiniz. Tüm bu bilgileri işleyip en çok beğendiğiniz ayakkabıların olduğu mağazaya geri gider ve satın alma işlemini gerçekleştirirsiniz. Çevrimiçi satın alma işleminde ise çevrimiçi alışveriş yolculuğunuz boyunca dört ayrı aşamadan geçmeniz muhtemeldir: Bu prensipler "Görme, Düşünme, Yapma, Önemseme" çerçevesi kapsamında açıklanır ve bir işletmenin müşterilerle bağlantı kurmada neye odaklanacağını tanımlamanın faydalı bir yolunu sunar. Şimdi bu dört aşamayı vurgulayarak ayakkabı alışverişi örneğimizi ele alalım: GÖRME aşamasında, bazı arkadaşlarınızın koştuğunu ve sosyal medya hesaplarında favori rotalarının haritalarını paylaştığını fark edersiniz. Bu size koşmaya başlama konusunda ilham verir. DÜŞÜNME aşamasında, telefonunuzdan "Yeni başlayanlar için en iyi koşu ayakkabıları" araması yaparsınız. Bu işlem, kararınızı etkileyebilecek daha fazla unsurdan haberdar olmanıza neden olacak şekilde, blog içeriklerinde hedeflenen reklamlara kadar çok kapsamlı bir çevrimiçi içeriği size sunar. Sonuç olarak, YAPMA aşamasını oluşturan satın alma işlemini yapar ve belki sosyal medyada bir fotoğraf paylaşırsınız. Satın alma işleminizi paylaşmayı içeren bu son adım, ÖNEMSEME aşamasının bir parçasıdır. Müşterilerin her işlemde dört aşamanın tümünden geçmediğini unutmayın. Kişisel yolculuğunuz DÜŞÜNME aşamasında başlayabilir veya YAPMA aşamasında bitebilir.

Şimdi, çevrimdışı ve çevrimiçi faaliyetleri birleştirelim. Biraz önce yeni koşu ayakkabılarını denediğiniz spor mağazasında olduğunuzu düşünün. Belki de ayakkabıların başka bir mağazada daha ucuz olup olmadığını kontrol etmek amacıyla, telefonunuzda bu ayakkabılara yönelik arama yapıyorsunuz. Fiziksel mağazayı ziyaret ettikten sonra ürünü çevrimiçi olarak satın alma olasılığınız mevcuttur. Bu yaklaşıma "mağazadan bakma" adı verilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişin farklarını ve benzerliklerini anlamanız, daha dengeli bir çevrimiçi müşteri deneyimi oluşturmanıza yardımcı olabilir. Böylece çevrimiçi çabalarınızda neye odaklanacağınızı tanımlayabilirsiniz. Doğru kanalları seçmek için, kiminle görüştüğünüzü, bu kişiyle ne zaman ve hangi konuda görüşmeniz gerektiğini öğrenin. Buna kitle segmentasyonu adı verilir. Müşterileri yaş ve cinsiyet gibi temel demografik bilgilerden özel ilgi alanlarına kadar birçok şekilde segmentlere ayırabilirsiniz. Örneğin belirli ürünler yalnızca belirli bölgelere gönderilebiliyorsa müşterilerin konuma göre segmentlere ayrılması bir e-ticaret mağazası için faydalı olabilir.

Çoğu kanal bir kitlenin sevdikleri veya sevmedikleri gibi bilgiler temelinde belirli kitlelere ücretli reklamlar hedeflemenize olanak tanıdığından, segmentasyon çevrimiçi reklamcılık çalışmalarınızda da fayda sağlayabilir. Ayrıca, reklamlarınızın yalnızca mağazanıza veya işletmenize belirli bir mesafedeki kişilere görünmesini sağlayabilirsiniz. Bu seçenek, yerel müşterilere promosyon sunduğunuzda faydalı olabilir. Özetle, işletmenizin çevrimiçi platforma taşınması söz konusu olduğunda müşterileri göz önünde bulundurun ve kendinizi onların yerine koyun: En çok hangi kanalları kullanıyorlar? Müşterilerle çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşiminizde ne gibi farklar var?

Anahtar eğitimler

İşletmenizi çevrimiçi dünyaya taşırken, müşterilerin internette nasıl gezindiğini anlamak, çabalarınızın karşılığını almanızı sağlayacak önemli bir etkendir. Bu derste aşağıdakileri öğreneceğiz:

Müşterilerin internetteki davranışları nelerdir? Bunlar müşterilerin internet dışındaki davranışlarıyla nasıl örtüşür?

"Görme, Düşünme, Yapma, Önemseme" çerçevesinde çevrimiçi müşteri yolculuğunu anlamak

Kitle segmentasyonu kullanarak kitleleri gruplandırma yolları