5. Hedefler belirleme ve takip etme

Bu derste, spesifik hedefler belirleme ve bunları takip etmenin işletmenizin performansını anlayıp artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini ele alacağız. Temel Performans Göstergelerini ve hedeflerinize ulaşmanız için en önemli süreçlerin etkililiğini değerlendirmek amacıyla bunları nasıl kullanabileceğinizi de öğreneceksiniz.

Biraz daha ayrıntılı inceleyelim: Temel Performans Göstergeleri (TPG), işletme hedeflerine ulaşmak için en önemli metriklere odaklanmak amacıyla kullanılan ölçümlerdir. TPG'ler, gelişimin nasıl takip edilip ölçüldüğün anlamakta ekiplere de yardımcı olur. TPG'leri oluşturmanın pek çok yolu vardır, ancak hepsinin ölçülebilir, pratik, ulaşılabilir olması ve bir yön sunması gerekir. Peki bir TPG gerçek dünyada ne anlama gelir? Ryan ile tanışın. Kendisi "Fit Gym" adlı fitness salonları zincirinin sahibi. İşletmenin büyümeye devam etmesini sağlamak için yeterince müşterisinin olduğundan emin olması gerekiyor. Ryan bunu başarmak için ayda salon başına en az 50 yeni üyenin kaydolmasını istiyor. Bu onun hedefi. Bu hedefe ulaşmasına yardımcı olması için Ryan'ın çalışanların hedefe ulaşmaya dönük çabalarını ölçecek TPG'ler belirlemesi gerekiyor. Ryan'ın üye kayıt oranını artırmaya yardımcı olacak eylemler temelinde satış personeli için belirlediği TPG'ler şöyle: Satış ekibi şunları yapmalıdır: Günde 20 potansiyel müşteriye ulaşmak. Çalışma saatleri içinde sosyal medya ve e-posta yoluyla gelen tüm çevrimiçi sorulara 15 dakika içinde yanıt vermek. Ayda 8 mevcut salon üyeliğini yenilemek veya ek satış yapmak. Bu TPG'lere bakarak sonuçları analiz etmek, hangi çalışanların beklenen standardı karşıladığını doğru şekilde değerlendirmeyi ve hangilerinin ilave satış eğitimi alması gerektiğini belirlemeyi sağlar. Kendi işletmenizi veya çalıştığınız işletmeyi düşünürken TPG'nin sizi hedefinize yaklaştıran her şey olabileceğini unutmayın. Satış telefonlarından sosyal medya gönderilerine, e-posta listesine kaydolmaktan müşteri memnuniyetine kadar, ihtiyaçlarınıza en uygun TPG'yi seçtiğinizden emin olun. Peki TPG'lerinizin ne olması gerektiğini nasıl bilir ve bunları nasıl ölçebilirsiniz? TPG'ler belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir, alakalı ve zamana bağlı olmalıdır. TPG'leri bu şekilde oluşturarak net ve ulaşılabilir olduklarından emin olabilirsiniz. Kendi TPG'lerinizi oluşturmayı deneyin ve aşağıdaki soruları yanıtlayıp yanıtlayamadığınıza bakın: Bu TPG yeterince belirli mi? Ölçülebilir mi? Çalışanlar buna ulaşabilir mi? İşletmenin daha geniş kapsamlı hedefiyle alakalı mı? Son olarak, ne zamana kadar buna ulaşılması gerekiyor? Örnek bir TPG, satış rakamlarını önceki yıla göre %25 artırmak olabilir. Bu hem belirli hem de ölçülebilirdir. Önceki satış rakamlarınızı incelemek, ulaşılabilir olup olmadığını görmenize olanak tanır. Satışları artırmak, bir işletmenin büyümesi için önemlidir. Bu genel bir işletme hedefi olabilir ve yıllar boyunca değişimin karşılaştırılması, hedefe zamanında ulaşılmasını sağlar. Hem TPG sonuçlarını hem de TPG'lerin kendilerini düzenli olarak değerlendirmeyi ve verilere uygun adımlar atmayı unutmayın. Örneğin; Ryan’ın satış personeli ortalama 15 dakikalık yanıt TPG'sini soruların hacmi nedeniyle karşılayamıyorsa belki de talebi karşılamak için vardiya başına personel sayısını artırmayı düşünmesi gerekir. Böylece sorularını hızlıca yanıtlayarak potansiyel müşterilerinin memnun olmasını ve aynı zamanda personelinin aşırı yorulmamasını sağlar.

Kendi iş ortamınızda hedefleri ve TPG'leri belirlemeye gelince, bunların belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir ve alakalı olduklarından emin olun ve uzun vadeli planınıza ulaşmanıza yardımcı olması için ileriye dönük düşünün. Biraz zaman ayırarak belirleyebileceğiniz TPG'lere ve hedeflerinize yaklaşmak için bunları nasıl ölçebileceğinize kafa yorun.

 

Anahtar eğitimler

İşletmenizi internette pazarlarken, çalışmalarınızın performansını değerlendirmek üzere mevcut verileri ve metrikleri kullanmak önemlidir. Bu derste aşağıdakileri öğreneceğiz:

• Hedef ve TPG belirlemenin çevrimiçi işletmeler için önemi
• 5 kriteri kullanarak TPG oluşturma yolları
• Toplanan verileri, pazarlama çabalarını geliştirmeye yardımcı olması için analiz etme yolları

 

4. İnternetteki rakipleriniz arasından sıyrılma(Bilginizi sınayın)

Bilginizi sınayın

Alexa 3 yıldır faaliyet gösteren bir protein içeceği firmasının sahibi. Ürünleri bir dizi spor salonunda bulunsa da şirket son aylarda önemli bir büyüme göstermedi. Alexa ürün satışlarını artırmak için online pazara girmek istiyor.

Online büyüme fırsatlarını belirlemek için Alexa'nın aşağıdaki adımlardan hangilerini atması gerekir?

Doğru seçenek veya seçenekleri işaretleyip GÖNDER tuşuna basın.

1.      Bir finansal planlama uzmanı işe almalı

2.      Benzersiz satış noktalarını tanımlamalı          DOĞRU

3.      Ürünleri yeni ülkelere göndermeli

4.      Bir GZFT analizi oluşturmalı             DOĞRU

5.      Tedarikçilere geri bildirim formları dağıtmalı

6.      Rakiplerinin web sitelerini incelemeli            DOĞRU

DERS TAMAMLANDI

Aferin, doğru!

Alexa'nın şirketinin benzersiz satış noktalarını güçlendirmesi, online platformda yeni müşterilerin dikkatini çekmeye yardımcı olabilir. Benzersiz olmak, zaten kalabalık olan bir pazarda öne çıkmanın etkili bir yoludur.

Ayrıca Alexa rakiplerini inceleyerek nelerin işe yaradığını veya yaramadığını öğrenebilir. Bu, pazara daha geniş açıdan bakmasını sağlar. Kendi şirketini büyütecek bir strateji oluşturmak amacıyla kullanabileceği potansiyel fırsatları gösterir.

Bir GZFT analizi yaparak işletmenin büyümesine olanak tanıyacak fırsatların yanı sıra geliştirilmesi gereken zayıf noktaları belirleyebilir.

Sonraki adımlar

Artık rakiplerinizin neler planladığını görmenin zamanı geldi. Gün içinde on dakikanızı ayırın ve aşağıdakileri araştırmak için bir arama motorunu kullanın:

1. Bir işletme adı - bu size anahtar kelimelere ve marka bilinci oluşturmaya ilişkin rekabeti gösterecektir.
2. Bir ürün veya hizmet - bu size, söz konusu ürün veya hizmet için rakiplerinizin kimler olduğunu gösterecektir.
3. Konumunuz - bu, sizinle aynı bölgede bulunan ve aynı hizmetleri sunan rakipleri ortaya çıkarır.

Bu aranabilir terimler, bir marka veya ürünle ilişkili "anahtar kelimelerdir". Kullanıcılar internette bir işletmeyi veya ürünü bulmak amacıyla bu anahtar kelimeleri kullandığı için web'de arama yapan müşterilerin başka neleri görüntülediğini bilmek önemlidir.

 

4. İnternetteki rakipleriniz arasından sıyrılma

Sağlıklı bir rekabet, ayaklarımızın yere basmasını sağlar ve başarı güdümüzü artırır. Bu derste bir işletmeyi neyin internetteki diğerlerinden ayırdığını, neden rakiplerinizi kontrol etmeniz gerektiğini ve bu oyunda öne geçmenize yardımcı olacak araçları keşfedeceğiz.

Şu soruyla başlayalım: Sizi öne çıkaran nedir? Basketbol malzemeleri sattığınız bir dükkanınızın olduğunu düşünün. Markanızı basketbol malzemeleri satan diğer spor mağazalarına kıyasla farklı kılan nedir? Belki dükkanınızın dış kısmı parlak kırmızı boyalı veya göz alıcı bir vitrininiz var ya da dışarıda yoldan geçen insanların dikkatini çekmek için basketbol oynayacak birisini işe aldınız. Fiziksel bir mağaza olarak öne çıkmanız gerekir. Aynısı dijital ortamda da geçerlidir. Bizi internetteki rakiplerimizden neyin farklı kıldığını tespit ettiğimizde buna Benzersiz Satış Noktası diyoruz. Benzersiz Satış Noktası, sunduğunuz avantajları, müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl çözebileceğinizi ve sizi rakiplerinizden neyin ayırdığını açıklayan net bir ifadedir. Benzersiz Satış Noktanızı belirlerken kendinize sormanız gereken 4 önemli soru: Hedef kitlem kim? Rakiplerim kimler? Hedef kitlemin sorunları neler? Bunları nasıl çözebilirim? Bu soruları sorduktan sonra yanıtları içeren kısa bir ifade oluşturabilirsiniz. Unutmamanız gereken birkaç nokta: İnsani bir tarzda seslenin. Mümkün olduğunca doğal davranın. Robotların değil insanların ilgisini çekmeye çalıştığınızı unutmayın. Sesinizi duyurun. Benzersiz Satış Noktanızı web sitenizde, sosyal medyada ve diğer pazarlama materyallerinde göstermeniz gerekir. İyi bir Benzersiz Satış Noktası herkese hitap etmez, bunda sorun yok. Özel olarak hazırlanmış, hedef kitlenize doğrudan seslenen bir Benzersiz Satış Noktası oluşturun. Benzersiz Satış Noktanız üzerinde çalışırken göz önünde bulundurmanız gereken bir diğer nokta, güçlü ve zayıf yanlarınızdır. Bunu yapmak için işinizle ilgili bilgi temelinde karar vermenize yardımcı olan GZFT analizinden faydalanın. GZFT; güçlü yanlarınız, zayıf yanlarınız, fırsatlarınız ve tehditleri ifade eder. Kendinize şunları sorun: Nelerde iyiyiz? Bunlar sizin güçlü yanlarınızdır. Neleri daha iyi yapabiliriz? Bunlar sizin zayıf yanlarınızdır. Nasıl büyüyebilir, değiştirebilir ve iyileştirebiliriz? Bunlar sizin fırsatlarınızdır. İçeride ve dışarıda bizi olumsuz etkileyebilecek neler oluyor veya neler olabilir? Bunlar tehditlerdir. Benzersiz Satış Noktanızı oluştururken rakiplerinizin neler yaptıklarını kontrol etmek iyi bir fikirdir. Bir rakip analizine başlarken internette sunulan ücretsiz araçlardan faydalanmayı unutmayın. En hızlı cevapları verebilecek arama motorlarıyla başlayın. Anahtar terimlerinizi arayın ve şunları not edin: Ürün veya hizmetiniz için arama motorlarında üst sıralarda kimler görünüyor? Web sitelerinde hangi anahtar kelimeler görünüyor, yani web sitelerindeki sayfaların başlıklarında hangi kelimeleri kullanıyorlar? Sosyal medya hesaplarında hangi mesajları kullanıyorlar? Rakiplerinizin güncel aktivitelerini bilmenin başka bir yolu da uyarı sistemlerine kaydolmaktır. Google Alerts gibi ücretsiz araçlar, internette kimlerin belirli konular hakkında konuştuğunu gösterir, böylece nabzı takip ediyor olursunuz. Önemli ürün veya hizmetlerin yanı sıra kendi işletmenizin ve rakiplerinizin adları için uyarılar oluşturmayı deneyin. Böylece internette girdiğiniz terimler üzerine konuşulduğunda bildirim alır ve kendi işletmenizin veya çalıştığınız işletmenin diğerlerine kıyasla nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz.

İnternette öne çıkmanıza yardımcı olması için uygulanabilecek bu ipuçlarına göz atalım: Sizi internette farklı kılan nedir? Rakiplerinizin neler yaptığını öğrenmek için bu dersteki ipuçlarından faydalanın ve sizi internette farklı kılanın ne olduğunu belirlemek için GZFT analizini kullanın.

Anahtar eğitimler

Rakiplerinizi anlamak, stratejinizin temel bileşenlerinden biridir. İşletmeyi, aktif olduğu pazarda doğru yere konumlandırmanızı sağlar. Bu derste aşağıdakileri öğreneceğiz:

• Rekabetin yoğun olduğu bir pazarda işletmenizi diğerlerinden farklı kılan özellikler nasıl saptanır?
• Benzersiz satış noktaları neden önemlidir ve nasıl oluşturulur?
• Rakiplerinizi kontrol etmenizi ve onların önüne geçmenize yardımcı olacak araçlar nelerdir?

 

3. Müşteri davranışlarını anlama(Bilginizi sınayın)

Bilginizi sınayın

Holly'nin bir dans stüdyosu var. Holly, dans derslerinin satışını artırmak için pazarlama ekibinin şirketin internetteki varlığını nasıl güçlendirebileceğini inceliyor.

Ekip, güçlendirme çalışmalarının başlangıç noktası olarak müşteri geri bildirimlerini aldı ve müşteri yolculuklarını haritalandırdı. Bu haritalandırma sonucunda müşterilerin online platformda genellikle iki konuda sıkıntı yaşadığı görüldü: web sitesinde gezinme ve işletmenin iletişim bilgilerini bulma.

Holly müşterilerden gelen geri bildirimlere yanıt vermek için markasının hangi temas noktalarını değiştirmeli?

Doğru seçeneği/seçenekleri işaretleyip GÖNDER düğmesine basın.

1.  

Web sitesi düzeni/ DOĞRU

2.  

Instagram hesabı

3.  

Eğitmenin Blogu

4.  

E-posta pazarlama kampanyaları/DOĞRU

DERS TAMAMLANDI

Aferin, doğru!

Müşteriler web sitesinde gezinirken güçlük yaşadığı için Holly ve ekibi, web sitesinin tasarımının ve sayfa düzeninin nasıl iyileştirilebileceğine odaklanmalıdır.

Müşteriler iletişim bilgilerini bulmakta da zorlanıyorlardı. Holly net bir "Bize Ulaşın" sayfası oluşturarak ve iletişim ayrıntılarını her sayfanın altbilgi bölümüne ekleyerek bu bilgilerin bulunmasını kolaylaştırabilir. Bu bilgileri e-posta pazarlama kampanyalarına da ekleyebilir. Böylece müşteriler, web sitesini ziyaret etmek zorunda kalmadan işletmeyle iletişim kurabilir.

Sonraki adımlar

Müşteri yolculuğunu ve onu etkileyen temas noktalarını düşünün. Kendi işletmenizi veya iyi bilinen bir markayı örnek alarak, kendinizi müşteri yerine koyun ve müşteri yolculuğunun baştan sona haritasını çıkarın. Her temas noktasında aşağıdaki soruları cevaplayın:

1. Bu temas noktası müşteri olarak size nasıl bir değer sunuyor?
2. Bu temas noktası, markadan beklentilerinizle örtüşüyor mu?
3. Müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak için bu temas noktası nasıl iyileştirilebilir? 

 

 

3. Müşteri davranışlarını anlama

Müşteriler başarının anahtarıdır. Bu nedenle onları anlamak ve desteklemek çok önemlidir. Bu derste müşteriyle temas noktalarının önemine, müşterilerin internet yolculuklarının haritasını çıkarmak için bunları nasıl kullanabileceğinize ve müşteri deneyimini iyileştirmenin hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğine değineceğiz.

Peki bir müşterinin deneyimini nasıl daha iyi hale getirebilirsiniz? Müşteri temas noktalarını ve neden önemli olduklarını açıklayarak başlayalım. Temas noktası, bir müşterinin veya potansiyel müşterinin bir işletmeyle temasa geçtiği herhangi bir aşamadır. Temas noktaları çevrimdışı işlerde, özellikle perakende alanında çokça kullanılır. Bunlar makbuzlar, çantalar, tabelalar, müşteri hizmetleri bankoları ve süreçteki başka pek çok nokta olabilir. İnternet ise işletmelerin marka sadakati ve güveni oluşturmaları için çok değerli bir yol olabilir. Bir müşterinin çevrimiçi reklamlar gibi bir temas noktasıyla birkaç kez karşılaşması, devamlı değer sağlar ve markayla sürekli olumlu ilişkilendirmeler oluşturur. Tüm insanlar aynı şekilde bakıp aynı düşünmese de ürün satın alma biçimleri ve etkileşim kurdukları temas noktaları pek çok benzerliğe sahiptir. Kullanıcıların internetteki davranışlarını anlamak için bu temas noktalarının ne olduğunu ve nerede gerçekleştiğini belirlemeniz gerekir. Bunları tespit etmek için müşterinin yolculuğunun haritasını çıkarmaya çalışın. Size ulaşmak için attıkları adımları bilirseniz onları her aşamada nasıl etkileyeceğinizi planlayabilirsiniz. Bir maratonu düşünün. Rotayı bilirseniz dinlenecek, su içecek veya enerjinizi toplayacak stratejik noktaları planlayabilirsiniz. Satın alma yolculuğu da aynıdır. Rotayı bilmek, internet yaklaşımı stratejinizi nasıl oluşturmanız gerektiğine ilişkin anlayış kazandırır. Çok fazla potansiyel etkileşim noktası olduğu için bu yolculuğu öğrenmek başta zor görünebilir. Bunu kolaylaştırmak için kendinizi müşterinin yerine koymayı deneyin. Kendinize şunları sorun: “Yanıta ihtiyaç duyduğumda nereye gidebilirim?”, “Normalde yeni markaları veya işletmeleri nerede buluyorum?” “Bir satın alma kararını vermeme ne yardımcı olur?” ve “Ürün satın aldıktan sonra bir markayı tekrar görüyor muyum?” Başka bir seçenek de sizi bulmak için izledikleri rotayı doğrudan müşterilere sormaktır. Basit bir yüz yüze veya çevrimiçi anket, bu yolculuğu adım adım listeleyerek görselleştirmeyi daha net ve kolay hale getirir. Bir müşterinin izlediği rotayı anladıktan sonra geriye, seçilen ilgili temas noktalarının insanların ilgisini çekmede etkili olduğundan emin olmak kalır. Bir web siteniz varsa bu site potansiyel bir müşteriye istediği bilgileri verirken mevcut müşterilerin ilgisini sürdürüyor mu? Bir site kullanıcı için ne kadar değerliyse kullanıcının siteye dönmek isteme olasılığı da o kadar fazladır. Sosyal medya da temas noktaları oluşturmak için harika bir araçtır ve işletmeye bir karakter ve kişisel bir his katmaya yardımcı olabilir. Müşterilerinizin gerçek insanlar olduğunu unutmayın. Bu nedenle, onlarla alakalı ve ilgi çekici bir şekilde bağlantı kurun. Temas noktalarınızı oluşturduktan sonra performanslarını düzenli olarak incelemeyi unutmayın. Örneğin; ürün veya hizmetiniz bir anda gençler gibi yeni bir kitlede popüler hale geldiyse bu yaş grubuna doğrudan hitap etmesi için temas noktalarınızda düzenlemeler yapmanız gerekebilir.

Özetleyecek olursak, kendi temas noktalarınız üzerinde çalışmanıza yardımcı olacak bazı kısa hatırlatmalarımız var: Bir şey satın alırken müşteri olarak izlediğiniz yolu düşünün ve bu bilgileri işletmenizin senaryosuna uygulayın. Yapabiliyorsanız karşılaştıkları temas noktalarıyla ilgili gerçek dünyadan bilgiler almak için müşterilerle konuşun. Gerekirse müşterinin ihtiyaçlarının her zaman önde gelmesi için temas noktası performansını analiz edip mesajınızı optimize edin.

 

Anahtar eğitimler

Müşterilerin markayla etkileşime girdiği anları değerlendirerek mümkün olan en iyi çevrimiçi deneyimi oluşturun. Bu derste aşağıdakileri öğreneceğiz:

• Müşteri temas noktaları
• Sık rastlanan müşteri yolculuklarının haritası nasıl çıkarılır?
• İşletme hedeflerine ulaştıran müşteri temas noktaları nasıl saptanır?

 

2. Bir işletmeyi çevrimiçi dünyaya taşıma (Bilginizi sınayın)

Bilginizi sınayın

Nick, kendi pazar tezgahında ev yapımı kozmetik ürünler satıyor ve bir e-ticaret sitesi açmak istiyor. Ürünlerini pazarda satmak konusunda çok tecrübeli, ancak internet ortamında daha çok sayıda müşteriye ulaşmayı planlıyor.

İşini hem fiziksel hem de online platformda başarıya ulaştırması için Nick'e tavsiye verebilir misiniz?

Tüm soruları cevaplayıp GÖNDER tuşuna basın.

1. 1 / 4

Başarılı çevrimdışı pazarlama çalışmalarını internet kitlesine aynı şekilde yansıtması mı gerekir? YANLIŞ

2 / 4

Daha çok müşterinin dikkatini çekmek için web sitesinde daha düşük fiyatla satış yapması mı gerekir? YANLIŞ

2. 3 / 4

İnternette ve fiziksel pazardaki çeşitli kitleleri belirleyip onlarla etkileşime geçmenin en iyi yolunu mu bulması gerekir? DOĞRU

4 / 4

İşini online platformda tanıtmak için yalnızca ücretli dijital reklamcılıktan mı yararlanması gerekir? YANLIŞ

DERS TAMAMLANDI

Aferin, doğru!

Nick'in pazarda iyi satış yaptığı bir tezgahı olsa da amacı işini internete taşımak. Bu nedenle, çevrimdışı pazarlama becerilerine odaklanmak tek başına yeterli olmayacaktır.

İşin başında web sitesinde daha düşük fiyatla satış yapmak riskli bir karar olabilir. Bazı perakendeciler bu uygulamayı benimserken diğerleri fiyat eşleştirmesi yapıyor. E-ticaretin Nick için yeni bir alan olduğu göz önüne alındığında, başlangıçta online platforma ve fiziksel pazara yönelik fiyatlandırmayı aynı düzeyde tutmak daha az riskli olacaktır.

Tüm kitleleri tanımlamak, müşterilerle ne zaman etkileşim kuracağına, onlarla hangi konularda konuşması gerektiğine karar vermesine olanak tanır ve online platformdaki başarı şansını artırır.

Son olarak, ücretli dijital reklamcılık etkili bir kanal olsa da Nick'in tüm olası seçenekleri göz önüne alıp işi için en uygun olanı belirlemesi gerekir.

Sonraki adımlar

İnternetten satın aldığınız son ürünü düşünün. Bu derste açıklanan Görme, Düşünme, Yapma, Önemseme çerçevesine tekrar bakın. Yolculuğunuzda ürün satın almadan önce karşılaştığınız temas noktalarının haritasını oluşturun.

Şunları düşünün:
1. Ürünün ilginizi uyandıran özelliği neydi? (Görme)
2. Araştırmanızı yaparken nasıl bir yol izlediniz? (Düşünme)
3. Sonuç olarak "Satın Al" düğmesini tıklamanızı sağlayan ne oldu? (Yapma)
4. Yorum girdiniz mi veya satın aldığınız ürünün bir resmini internete yüklediniz mi? (Önemseme)

Şimdi işletme senaryonuza geri dönün: Kullanıcıları satın almaya teşvik etmek için, müşteri yolculuğunun her aşamasında ne tür içerikler kullanabilirsiniz?

2. Bir işletmeyi çevrimiçi dünyaya taşıma

Bu derste, çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri davranışları arasındaki farkları ele alacağız. Ayrıca, çevrimiçi ortama geçiş yaparken kitle segmentasyonunun dijital çabalarınızın odak noktasını seçmekte size nasıl yardımcı olabileceğini işleyeceğiz.

Peki fiziksel bir mağazadaki bir müşteri ile çevrimiçi ortamdaki müşteri arasındaki ana farklar nelerdir? Zindeliğinizi artırmak için kişisel bir hedef belirlediğinizi ve artık yeni koşu ayakkabılarına ihtiyacınız olduğunu varsayalım. Çevrimdışı dünyada yolculuğunuz şuna benzer şekilde ilerleyebilir: Yerel alışveriş merkezini ziyaret ederek mağaza mağaza gezersiniz. Sonuç olarak fiyat, kalite, iade politikası, personelin tavırları ve ürün stokuna dayanan bir karar verirsiniz. Tüm bu bilgileri işleyip en çok beğendiğiniz ayakkabıların olduğu mağazaya geri gider ve satın alma işlemini gerçekleştirirsiniz. Çevrimiçi satın alma işleminde ise çevrimiçi alışveriş yolculuğunuz boyunca dört ayrı aşamadan geçmeniz muhtemeldir: Bu prensipler "Görme, Düşünme, Yapma, Önemseme" çerçevesi kapsamında açıklanır ve bir işletmenin müşterilerle bağlantı kurmada neye odaklanacağını tanımlamanın faydalı bir yolunu sunar. Şimdi bu dört aşamayı vurgulayarak ayakkabı alışverişi örneğimizi ele alalım: GÖRME aşamasında, bazı arkadaşlarınızın koştuğunu ve sosyal medya hesaplarında favori rotalarının haritalarını paylaştığını fark edersiniz. Bu size koşmaya başlama konusunda ilham verir. DÜŞÜNME aşamasında, telefonunuzdan "Yeni başlayanlar için en iyi koşu ayakkabıları" araması yaparsınız. Bu işlem, kararınızı etkileyebilecek daha fazla unsurdan haberdar olmanıza neden olacak şekilde, blog içeriklerinde hedeflenen reklamlara kadar çok kapsamlı bir çevrimiçi içeriği size sunar. Sonuç olarak, YAPMA aşamasını oluşturan satın alma işlemini yapar ve belki sosyal medyada bir fotoğraf paylaşırsınız. Satın alma işleminizi paylaşmayı içeren bu son adım, ÖNEMSEME aşamasının bir parçasıdır. Müşterilerin her işlemde dört aşamanın tümünden geçmediğini unutmayın. Kişisel yolculuğunuz DÜŞÜNME aşamasında başlayabilir veya YAPMA aşamasında bitebilir.

Şimdi, çevrimdışı ve çevrimiçi faaliyetleri birleştirelim. Biraz önce yeni koşu ayakkabılarını denediğiniz spor mağazasında olduğunuzu düşünün. Belki de ayakkabıların başka bir mağazada daha ucuz olup olmadığını kontrol etmek amacıyla, telefonunuzda bu ayakkabılara yönelik arama yapıyorsunuz. Fiziksel mağazayı ziyaret ettikten sonra ürünü çevrimiçi olarak satın alma olasılığınız mevcuttur. Bu yaklaşıma "mağazadan bakma" adı verilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişin farklarını ve benzerliklerini anlamanız, daha dengeli bir çevrimiçi müşteri deneyimi oluşturmanıza yardımcı olabilir. Böylece çevrimiçi çabalarınızda neye odaklanacağınızı tanımlayabilirsiniz. Doğru kanalları seçmek için, kiminle görüştüğünüzü, bu kişiyle ne zaman ve hangi konuda görüşmeniz gerektiğini öğrenin. Buna kitle segmentasyonu adı verilir. Müşterileri yaş ve cinsiyet gibi temel demografik bilgilerden özel ilgi alanlarına kadar birçok şekilde segmentlere ayırabilirsiniz. Örneğin belirli ürünler yalnızca belirli bölgelere gönderilebiliyorsa müşterilerin konuma göre segmentlere ayrılması bir e-ticaret mağazası için faydalı olabilir.

Çoğu kanal bir kitlenin sevdikleri veya sevmedikleri gibi bilgiler temelinde belirli kitlelere ücretli reklamlar hedeflemenize olanak tanıdığından, segmentasyon çevrimiçi reklamcılık çalışmalarınızda da fayda sağlayabilir. Ayrıca, reklamlarınızın yalnızca mağazanıza veya işletmenize belirli bir mesafedeki kişilere görünmesini sağlayabilirsiniz. Bu seçenek, yerel müşterilere promosyon sunduğunuzda faydalı olabilir. Özetle, işletmenizin çevrimiçi platforma taşınması söz konusu olduğunda müşterileri göz önünde bulundurun ve kendinizi onların yerine koyun: En çok hangi kanalları kullanıyorlar? Müşterilerle çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşiminizde ne gibi farklar var?

Anahtar eğitimler

İşletmenizi çevrimiçi dünyaya taşırken, müşterilerin internette nasıl gezindiğini anlamak, çabalarınızın karşılığını almanızı sağlayacak önemli bir etkendir. Bu derste aşağıdakileri öğreneceğiz:

Müşterilerin internetteki davranışları nelerdir? Bunlar müşterilerin internet dışındaki davranışlarıyla nasıl örtüşür?

"Görme, Düşünme, Yapma, Önemseme" çerçevesinde çevrimiçi müşteri yolculuğunu anlamak

Kitle segmentasyonu kullanarak kitleleri gruplandırma yolları